Программа тренинга

1

Кто наш клиент?

Типирование клиента.
Подбор и проработка «идеального» типа.
Что нужно сделать, чтобы каждый клиент стал Идеальным или «Он - тот самый!»

2

Сервис.

Стандарт сервиса.
Видимые стандарты.
Невидимые стандарты.
3 набора сервисных стандартов.
Кейс: каким видят сервис Ваши клиенты? Каким Вы хотите его видеть.

3

Эмоциональный банковский счет. Шесть главных вкладов.

Понимание.
Внимание к мелочам.
Выполнение обязательств.
Прояснение ожиданий.
Проявление цельности личности.
Принесение искренних извинений при снятии со счета.
Законы любви и законы жизни.

4

Эмоции как основа приверженности клиента компании

Теория Шнейдера и Боуэна.
Измерение эмоциональной привязанности.
Иерархия эмоциональной привязанности.
11 вопросов для оценки вовлеченности потребителя (CE11).
Кейс: оценка своей приверженности любимому бренду.

5

Работа с претензиями.

Претензия – обоснованная и нет. Как быть?
Претензия – как благоприятная возможность.
6 шагов при разрешении проблемы.

6

6 парадигм Взаимодействия между людьми.

5 измерений установки «Выиграл-Выиграл»
Кейс: Выбираем человека, с которым хотим заключить сделку и программируем ее в духе «Выиграл/Выиграл»

7

Сервис – как источник увеличения нематериальных активов.

Нематериальные активы.
Связка «работник-клиент».
Корпоративная культура.
4 показателя вовлеченности сотрудников.
Приверженность сотрудников.
Метод Огилви.
12 пунктов для оценки заинтересованности сотрудников.
Кейс: оценка своей заинтересованности компанией-работодателем.

8

Все, что нельзя померить – не эффективно.

Измерение уровня приверженности и вовлеченности.
Инструменты проведения измерения.
Выбор модели сервиса.
Разработка стратегии сервиса
Кейс – «Памятка для новичка».

9

«Картошку-фри будете?»

+30% чека
Акции. Скидки. Подарки – как стимулирование приверженности к бренду.
Социальная среда интернет – как источник повышения лояльности и проведения исследований.
4 способа эффективной обратной связи.
Программы лояльности для клиентов.
Кейс: составление 10 шагов для увеличения лояльности клиента.

10

Стимулирование сотрудников.

Материальное и нематериальное стимулирование.
Стимулирование ответственностью.
Повышение эффективности и стоимости компании благодаря росту сотрудника.
Кейс: составление программы стимулирования роста сотрудников.